Les avis en ligne sont le nouveau « bouche-à-oreille numérique ». Pendant des années, les entreprises se sont appuyées sur des clients satisfaits pour transmettre leur satisfaction à leurs amis et à leur famille, c'est-à-dire de nouveaux clients potentiels, via le bouche-à-oreille. Mais dans le monde mobile d'aujourd'hui, le bouche-à-oreille a été efficacement remplacé par des critiques en ligne.
Avec un accès facile à Internet, les consommateurs ont changé la façon dont ils achètent à peu près tous les produits ou services disponibles. Il est rare que quelqu'un effectue un achat sans rechercher des avis en ligne. Cela fait simplement partie du processus décisionnel maintenant, et on peut soutenir que les examens sont maintenant la partie la plus importante du processus.
Selon Trustpilot, 9 clients sur 10 lisent les avis en ligne avant d'acheter un produit. Mais les clients ne veulent pas seulement voir les avis positifs, ils veulent lire à la fois les bons et les mauvais. En fait, 62% des consommateurs refusent d'acheter auprès de marques qui censurent les avis. L'authenticité et la transparence sont importantes pour les consommateurs et les avis en disent long sur une entreprise.
Nous savons que les avis positifs en ligne peuvent avoir un impact puissant sur votre entreprise. Mais avouons-le, tous les avis que vous recevrez ne seront pas positifs. La façon dont vous traitez les avis faux ou négatifs peut avoir un impact presque aussi important sur les clients potentiels que vos avis positifs.
Comment répondre à un avis négatif / faux avis sur votre entreprise ?
Heureusement, il existe des mesures que vous pouvez prendre pour gérer les avis faux ou négatifs. Concentrons-nous d'abord sur les avis négatifs
Be Cool – En tant que propriétaire d'entreprise, vous êtes profondément attaché à l'image de votre entreprise. Il peut être exaspérant de lire une critique fausse ou négative et votre réaction instantanée est généralement de répondre immédiatement. Cependant, ce n'est pas toujours dans votre meilleur intérêt. Faites une pause et traitez entièrement ce que le consommateur a écrit. Essayez de comprendre pourquoi ils ont laissé la mauvaise réponse et s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour regagner leur confiance. Établissez calmement un plan avant de répondre.
Répondez en temps opportun – Bien qu'il soit important de respirer profondément afin de ne pas répondre émotionnellement, il est tout aussi important de répondre en temps opportun. Dans le monde de la réaction instantanée d'aujourd'hui, les clients s'attendent à recevoir une réponse dans les 24 heures. Il est important de traiter rapidement les avis négatifs avant qu'ils ne dégénèrent et que davantage de clients potentiels ne lisent l'avis.
Répondez de manière positive, polie et professionnelle - lorsque vous répondez , soyez bref, agréable et empathique. Les évaluateurs veulent souvent juste être entendus. Si vous leur montrez que vous avez écouté leur plainte et que vous réfléchissez à la manière de résoudre le problème, cela peut grandement contribuer à apaiser leurs inquiétudes. Ne réagissez pas personnellement à la critique. Répondez plutôt de manière polie et professionnelle.
Résoudre le problème - Malheureusement, les critiques négatives sont parfois laissées parce que le produit ou le service n'a pas été à la hauteur des normes attendues. Essayez toujours de contacter l'évaluateur personnellement et adressez son avis hors ligne. Travaillez pour résoudre le problème avec plus qu'une simple réponse en ligne. Les efforts déployés pour résoudre le problème montrent non seulement au client, mais aussi à d'autres clients potentiels, que vous êtes derrière votre produit ou service et que vous souhaitez offrir la meilleure expérience client possible.
Demander une autre prise de vue – Si vous avez pris des mesures pour résoudre le problème, vous pouvez demander au réviseur de mettre à jour sa critique d'origine (ou même de lui demander de supprimer la critique). Essayez de les contacter par e-mail et résumez le problème d'origine, comment vous l'avez résolu et/ou quelles mesures ont été prises pour vous assurer que les choses s'amélioreront à l'avenir. Puis demandez poliment s'ils accepteraient de mettre à jour leur avis.
Obtenez des avis plus positifs – Demandez toujours à vos clients satisfaits de publier des avis positifs pour votre entreprise. Étant donné que les avis sont généralement publiés par ordre chronologique, les nouveaux avis positifs pousseront l'avis négatif plus loin dans les résultats. La plupart des consommateurs ne lisent qu'une poignée d'avis avant de prendre une décision, plus l'avis négatif est bas dans la liste, mieux c'est.
Que faire en cas de faux avis sur votre entreprise ?
Essayez de supprimer un faux avis – Obtenir un faux avis retiré avant que quiconque ne le voie sera évidemment le plus bénéfique pour votre entreprise. Il n'y a aucune garantie que vous puissiez faire supprimer l'avis, mais selon le site, vous pouvez au moins demander qu'il soit examiné. Sachez que vous devrez prouver que l'avis est faux afin qu'ils suppriment le message. Il est possible de signaler l'avis dans un 1er temps par exemple sur Google My Business via le petit "drapeau rouge" et de choisir le cas qui correspond le mieux à votre demande. Attention, si vous essayer de faire passer un avis négatif pour un faux avis, car votre entreprise n'a pas correctement par exemple fait son travail correctement, il est fort à parier que Google détectera tout de suite la supercherie
Publier une réponse – Il peut sembler étrange de répondre à un avis sciemment faux, mais n'oubliez pas que les futurs acheteurs ne savent pas que l'avis est faux. Tout ce qu'ils verront, c'est l'examen et votre réponse. Assurez-vous donc de poster une réponse. Même quelque chose d'aussi générique que « Nous vous contacterons hors ligne pour discuter de cette situation » montre votre engagement envers le service client.
Vous ne pensez pas avoir le temps de gérer vos avis en ligne ? Avec le programme de gestion des médias sociaux de WebAnymous, nous pouvons vous décharger de la responsabilité. Notre équipe Social Média travaille avec votre entreprise pour créer une stratégie d'examen, y compris des réponses appropriées, qui correspondent à votre philosophie de service client.