L'impact des commentaires des clients n'a jamais été aussi important que maintenant à l'ère des médias sociaux et des avis en ligne. Les consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. À ce titre, de nombreuses entreprises apprennent à répondre aux avis pour améliorer leur expérience client et renforcer leur réputation en ligne.
Les données ont également montré que les entreprises qui déploient des efforts constants pour répondre aux avis des clients bénéficient d'une croissance continue et fidélisent facilement leurs clients. C'est pourquoi la plupart des experts en réputation en ligne recommandent d'avoir une stratégie de réponse aux avis pour transformer les avis en une opportunité de générer plus de prospects.
Pourquoi les entreprises devraient-elles répondre aux avis
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise devrait répondre aux avis en ligne, mais voici quelques-unes des plus importantes:
• Gagnez la confiance des clients • Améliorez la fidélisation des clients • Fournissez des solutions authentiques • Boostez l'expérience client • Attirez plus de clients • Corrigez les idées fausses sur votre entreprise • Éduquez les clients sur vos produits / services • Faites preuve d'attention envers vos clients
Comment répondre aux avis positifs
Alors que la plupart des entreprises se concentrent sur la réponse aux commentaires négatifs, il est fortement recommandé de répondre également aux critiques positives. En plus d'être une bonne étiquette sociale, répondre à un client qui a pris son temps pour rédiger un avis montre que vous appréciez ses efforts. Voici quelques façons de découvrir comment vous répondez à un avis positif.
Exemples de réponses positives aux avis
1. Salut [prénom],
Merci de nous avoir laissé une si belle critique. Nous sommes heureux de lire ce que vous avez écrit. Nous faisons de l'expérience client et de la satisfaction notre priorité, et votre avis confirme le travail acharné que nous mettons chaque jour. Merci pour vos aimables paroles.
[votre nom]
2. Bonjour [prénom],
Nous sommes heureux de savoir que nous sommes en mesure de fournir nos services rapidement et de manière professionnelle. Merci d'avoir recommandé nos services à la communauté.
[Votre nom]
La préparation d'exemples de réponses positives aux avis peut vous permettre de répondre plus rapidement et plus facilement aux avis. Il est toujours judicieux d'avoir plus que deux exemples de réponses positives afin qu'il y ait une variété dans vos réponses et que vous n'ayez pas l'air scénarisé.
Gardez à l'esprit que même si le fait d'avoir un modèle de réponse d'avis positif permet de gagner du temps, il est toujours fortement recommandé de personnaliser chaque réponse à un avis. Incorporez toujours les détails de l'évaluation dans vos réponses afin que l'examinateur sache que vous répondez spécifiquement à son avis et que vous n'utilisez pas de réponse standardisée.
Meilleures pratiques pour les réponses positives aux avis
• Répondez rapidement
Nous vous recommandons de répondre aux avis dans un délai de 24 à 48 heures. Une réponse rapide montre à vos clients que vous êtes toujours à l'écoute des commentaires. Cela démontre également à quel point vous êtes sérieux dans la communication avec vos clients, même après une vente.
• Utilisez le prénom du client
Ajoutez une touche personnelle à chaque réponse en utilisant le prénom du critique, si disponible. Des études ont montré que les gens sont plus susceptibles d'être attentifs lorsqu'ils sont appelés par leur nom. Vous remarquerez que la plupart des exemples de réponses de révision de cet article utilisent le prénom du réviseur.
• Demander des références
Les clients satisfaits peuvent être vos meilleurs défenseurs de la marque. Lorsque vous recevez des avis positifs, profitez toujours de l'occasion pour demander à vos clients de partager leur expérience avec leurs amis et leur famille sur les réseaux sociaux. C'est une excellente stratégie pour amener de nouveaux clients à vous choisir plutôt que la concurrence, car les gens sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations personnelles.
Comment répondre aux avis négatifs
Alors que les avis négatifs sont généralement considérés comme une difficulté à surmonter pour les propriétaires d'entreprise, certains d'entre eux peuvent se transformer en opportunités de conquérir des clients insatisfaits. Apprenez à répondre aux avis négatifs de manière à ce que le réviseur change d'avis à propos de votre entreprise.
Malheureusement, les entreprises ne savent pas comment répondre aux avis négatifs d'une manière qui leur profite. Ces marques finissent par implémenter de mauvais systèmes de réponse aux avis. Il est courant que les marques évitent de répondre aux commentaires négatifs, car elles estiment que cela ne vaut peut-être pas la peine.
Exemples de réponses à un avis négatif
1. Bonjour [prénom],
Nous regrettons que vous ne soyez pas satisfait de notre service. Notre travail est de vous fournir le meilleur [service / produit en cours d'examen]. Nous nous excusons d'avoir échoué et nous espérons pouvoir nous rattraper
Veuillez nous contacter au [e-mail ou numéro de téléphone] afin que nous puissions discuter davantage du problème et trouver une solution.
{votre nom]
2. Cher [prénom],
Merci d'avoir porté ceci à notre attention. Vos commentaires nous aideront à améliorer notre [service / produit] pour offrir une meilleure expérience client.
Veuillez nous contacter au [e-mail ou numéro de téléphone] pour tout commentaire ou suggestion que vous souhaitez partager.
Sincèrement,
[Votre nom]
Des exemples de réponses négatives peuvent vous aider à répondre à chaque avis, mais vous devez constamment le réviser pour le personnaliser. La dernière chose que vous voulez que vos clients ressentent est que vous utilisez un script pour répondre à leur avis.
Apprendre à répondre à un mauvais exemple de révision est un défi et peut demander un peu de pratique, mais plus vous le faites, plus vous perfectionnez votre méthode.
Meilleures pratiques pour les réponses négatives aux avis
• Répondez à chaque avis
Les critiques négatives, lorsqu'elles sont sans réponse, peuvent être le début de la disparition d'une entreprise. Ignorer les commentaires négatifs peut faire plus de mal que de bien à votre entreprise. Bien que cela puisse sembler beaucoup de travail, il existe des services de surveillance des examens que vous pouvez engager pour vous aider à gagner du temps. Si vous manquez de ressources pour gérer les mauvaises réponses aux avis, vous pouvez engager une équipe d'experts pour le faire à votre place.
• Ne soyez pas dans l'émotion
Obtenir de mauvais commentaires sur votre entreprise est susceptible d'affecter vos émotions. Bien qu'il s'agisse d'une réaction normale, vous devez rester professionnel et lucide lorsque vous répondez aux mauvaises critiques. Gardez à l'esprit que les clients se souviendront de la manière dont vous interagissez avec eux, surtout lorsqu'ils sont contrariés. Dans cette situation, vous devez montrer à vos clients que vous pouvez dépasser vos émotions et vous concentrer sur la résolution de leurs plaintes.
• Proposer des solutions
Que vous puissiez ou non résoudre le problème du client, il est important de lui faire savoir quelles mesures vous prenez pour trouver une solution. Indiquez clairement ce qui a été fait ou ce que vous faites actuellement pour vous assurer que le problème ne persiste pas. Les clients ne s'attendent pas à ce que les entreprises soient parfaites et ils apprécieront une entreprise qui sait comment répondre à un mauvais exemple d'avis et travaille à l'amélioration de leur service.
• Fournissez vos coordonnées
Fournissez toujours une adresse e-mail ou un numéro de téléphone pour que le client puisse vous joindre au lieu d'avoir une conversation aller-retour dans la section de révision. Prendre la conversation hors ligne peut aider à désamorcer la situation et à faire en sorte que le client se sente pris en charge. Certaines entreprises ont appris à répondre à un mauvais exemple de critique en communiquant en privé avec elles et en leur proposant des solutions conçues uniquement pour elles.
Comment répondre à un faux avis
Il existe des cas dans lesquels des comptes inventés dans des plates-formes de révision publient de fausses critiques. Il s'agit d'une pratique dans laquelle une entreprise engage des personnes pour publier de fausses critiques sous un nom fictif. La plupart des plates-formes d'avis comme Yelp et Google ont des systèmes en place pour détecter les faux avis. Cependant, certaines fausses critiques finissent toujours par être publiées. La plupart des entreprises ne savent pas comment répondre à des avis comme ceux-ci, ou si elles devraient y répondre.
Bien que vous n'ayez pas à répondre à une fausse critique, rédiger une réponse rapide pour montrer aux autres lecteurs que la critique pourrait être frauduleuse pourrait empêcher la critique d'avoir un mérite - du moins dans l'esprit du public.
Voici comment répondre à un faux exemple d'avis:
Modèle de réponse aux faux avis
Salut,
Nous apprécions vos commentaires. Veuillez fournir plus de détails sur votre expérience avec nous afin que nous puissions vérifier avec nos dossiers. Vous pouvez nous joindre à [adresse e-mail ou numéro de téléphone].
Merci.
Meilleures pratiques pour les fausses réponses aux avis
• Signaler l'avis
Une fois que vous avez répondu à l'avis, vous pouvez ensuite vous connecter à votre compte sur la plate-forme d'avis et signaler l'avis pour fraude. Il est possible que le site d'avis supprime les faux avis. Au cas où il ne serait pas supprimé, il est bon d'avoir une réponse pour montrer aux autres lecteurs que la critique n'est peut-être pas fiable.
• Restez professionnel
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous rencontrerez de fausses critiques. N'oubliez pas de garder vos réponses professionnelles et directes. Apprendre à répondre à un faux exemple d'avis aide votre entreprise à rester crédible face aux pratiques illégales d'un concurrent.
Comment répondre aux avis Google
Google représente 57% des avis en ligne dans le monde. La plate-forme n'est plus seulement un moteur de recherche mais une plate-forme populaire pour les avis clients. Ce qui est plus important, c'est que les avis Google apparaissent dans les requêtes de recherche basées sur la localisation pour les entreprises. Si vous possédez une entreprise physique répertoriée dans Google My Business (GMB), vos clients peuvent laisser un avis. Apprendre à répondre aux avis Google peut être la compétence la plus cruciale que vous devez développer pour maintenir votre réputation en ligne.
Voici quelques conseils utiles sur la gestion des réponses aux avis Google:
• Répondez rapidement
Le temps presse pour répondre aux avis Google. Il envoie un message à votre public, ainsi qu'à l'algorithme de Google, que vous prenez les avis au sérieux. Ils vous reconnaîtront comme une entreprise qui sait comment répondre aux avis Google. En conséquence, la personne qui a rédigé l'avis se sent valorisée, tandis que les autres lisant la réponse pourraient vous considérer comme une entreprise digne de confiance qui mérite son entreprise.
• Personnalisez vos réponses
Étant donné que la plupart des gens lisent les avis Google et les réponses aux avis Google, ils ont l'habitude de voir des expressions surutilisées dans les réponses. Pour vous démarquer, vous devez mettre une touche personnelle et même un peu de personnalité à vos réponses. N'ayez pas peur d'utiliser l'humour ou d'exprimer votre enthousiasme lorsque cela est approprié. Le fait d'avoir votre propre façon de répondre aux avis vous distingue de la concurrence.
• Suivez les politiques de révision de Google
Avant de répondre aux avis sur Google, assurez-vous de passer en revue leurs politiques d'examen. Google a une longue liste de contenus interdits et restreints qui s'appliquent aux avis. Cela inclut les contenus hors sujet, les spams, les faux, illégaux et offensants. Le non-respect de ces règles peut entraîner des problèmes pour votre fiche d'entreprise, que vous devez éviter autant que possible afin que vos réponses aux avis Google respectent leurs règles.
Conclusion
Il ne fait aucun doute que surveiller les avis en ligne et la façon dont vous y répondez est l'une des meilleures pratiques pour maintenir votre réputation en ligne. Avec la bonne stratégie, vous pouvez transformer n'importe quel avis en un moyen de développer votre entreprise. Il est essentiel de garder à cœur l'intérêt de vos clients pour éviter les mauvaises réponses aux avis. Nous espérons que les exemples de réponses aux avis donnés vous aideront à créer votre propre stratégie de réponse aux avis.